No Show 고객에게 해서는 안되는 말

예약 후 방문하지 않는(No Show) 환자들이 많았던 영국의 한 병원에서 환자들에게 '사전에 진료 예약을 하고 방문하지 않는 환자들의 비율이 50%가 넘습니다. 예약을 하면 시간을 반드시 지켜주세요'라고 메시지를 보냈다.

 

그랬더니 예약 시간을 지키지 않는 사람이 더 늘어났다고 한다. 무슨 일이 벌어진 걸까?

과연 이 메시지를 보는 순간 사람들은 '아 병원이 많이 곤란하겠구나 내가 꼭 시간을 지켜야지'라고 생각했을까? 그렇지 않다. '예약을 하고 절반 이상이 지키지 않는구나, 나 하나 안 간다고 큰 문제는 안되겠는데?'라고 무의식적으로 생각한다.

 

병원 입장에서는 시간 약속을 지키지 않는 환자들 때문에 골머리를 앓고 있었다. 그 점을 알리고 문제를 개선하기 위해 문자를 보냈지만 의도와는 다른 결과가 나왔다. 메시지를 받은 사람들은 어차피 50% 이상 지키지 않으니 내가 안 간다고 특별히 나쁜 사람이 되는 건 아니겠다라고 생각한 것이다.

 

차라리 '건강한 사람은 시간 약속도 잘 지킵니다. 진료 예약 시 예약 시간을 꼭 지켜주세요.' 라고 보내는 것이 낫다.